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建行強化“四大抓手”提升服務質量
發布日期:2019-03-29 07:30
來源:陽泉日報
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  近年來,建設銀行陽泉市分行持續深化網點分類分級、廳堂管理、外拓管理、集約化運營“四大抓手”,不斷夯實優質服務與風險防控兩項基礎工作,打造精細化管理新優勢,加快集約化推進力度,助力全行服務質量提升。

  優化物理渠道布局,推進分層分級精細化管理,完成了所有普惠金融網點開門營業工作。通過積極推動低效設備調整遷移,加強自助設備分級管理、動態監控、集中作業,逐個環節優化自助管理流程,全功能運行服務率達99.79%。在營業網點大廳布局方面,加快智慧柜員機布放,業務遷移率達86.5%。同時完成了全行“勞動者港灣”建設,在提供雨傘、老花鏡、微波爐、助盲卡等標準化便民設施外,結合網點實際環境,提供圖書閱覽、金融知識普及等服務。

  提升客戶服務質量,打造網點競爭優勢。組織開展網點八崗位員工標準化服務的培訓,從服務流程的源頭上杜絕客戶體驗不佳的各類問題。嚴格執行服務質量考核辦法,結合每天通報,每月對網點客戶服務工作進行綜合評分考核。積極開展銀行服務國家標準認證自評,對照銀行服務國家標準逐條落實網點完善措施,完成了國標認證工作。

  夯實基礎管理工作,強化安全高效生產。扎實開展《不宜流通人民幣硬幣》貫徹落實工作,規范不宜流通人民幣的回收業務流程。持續優化柜面基礎管理,組織完成了各項柜面業務檢查工作,通過現場、非現場等手段,對全行柜面基礎管理、賬戶管理、對賬管理、產品簽約、自助設備、營運本級、其他事項等8大內容進行了全面檢查,覆蓋面達到100%。

  加快集約創新發展,提升運營保障能力,形成了以集約化管理中心為核心的全渠道服務前臺綜合支持平臺、柜面和線上直通服務平臺和授權審批業務扁平化管理平臺的“一中心三平臺”集約化管理框架。通過集約化項目實施,業務處理流程進一步簡化,柜面操作的處理效率進一步提高,客戶體驗度和滿意度大幅提升。(趙清風)

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